Vocabulario básico que todo empresario turístico debe controlar (1ª Parte)

 

Esta es mi pequeña aportación para el #cursoMKhoteles

Son los términos básicos que he creído imprescindibles en la gestión del día a día de un hotel.

Hay muchísimos términos más así que si quieres colaborar, añadir términos, ejemplos, descripciones, modificaciones etc…. adelante! Envíame tus sugerencias, o comenta directamente en la entrada. Iremos actualizando y creando una completa guía de vocabulario en hostelería.

Al igual que si tienes dudas de alguna palabra y quieres profundizar más, abrimos debate!

Let’s go!

GESTIÓN DE RESERVAS

  • ALLOCATION – Asignación o cupos de habitaciones, es el número de habitaciones a la venta a través de un determinado canal de venta
  • CIERRE DE VENTAS, es la forma como se denomina la acción de cerrar las ventas a través de un canal, los motivos de un cierre pueden ser varios pero el más habitual es la falta de disponibilidad para un determinado periodo y se aplican tanto a los canales directos como a los canales indirectos. Lo más efectivo es tener una base de datos con todos los canales de ventas y en una misma comunicación realizar el cierre rápido y sencillo..
  • CUPO  Es un cupo de habitaciones, dado por contrato a la agencia. Algunas de las agencias de viajes online, comienzan a aplicar este modelo, con las restricciones correspondientes de cierre y tarifa.
  • EARLY BOOKING : Reserva anticipada. Va acompañado de descuentos, ofertas  o algo de valor añadido para el cliente por reservar con cierta antelación
  • MARK UP: Margen de beneficio de una tarifa
  • ON REQUEST: Reservas desde los distintos canales de venta bajo petición.
  • OVERBOOKING: Situación que se da cuando se han vendido más plazas que habitaciones disponibles. Es este caso se tiene que proporcionar al cliente un hotel de la misma o mejor categoría en la misma zona.
  • PARIDAD: La paridad tarifaria en el sector hotelero, hace referencia a la venta a través de todos los canales al mismo precio.
  • PVP: Precio de venta al público
  • PVP OBLIGATORIO: Cuando tu das una tarifa neta pero obligas a que el PVP sea el que tu establezcas. En realidad esto, es cómo una tarifa comisionable pero con una cantidad fija en lugar de un porcentaje.
  • PRECIO COMISIONABLE: Aquel precio PVP al cual se le da un tanto por ciento de comisión para el canal de venta, con este tipo de precio se da paridad.       
  • PRECIO NETO: Es el precio que nos tiene que pagar el canal de venta por ese servicio y al cual le deben añadir su margen de beneficio. Con precios Netos no se da la paridad de precios.
  • RELEASE. Fecha límite de antelación con el que se puede hacer la reserva. Por ejemplo una reserva para el sábado con un release de dos días, el último día para efectuar la reserva sería el miércoles anterior.
  • TARIFA RACK: Precio sin ningún descuento. Tarifa oficial más alta
  • TARIFA FIT: Full individual tarif Tarifa para individuales que el se da a los ttoo y es más barata que la tarifa rack
  • TARIFA GRP: Tarifa para grupos
  • UPGRADE: Término empleado cuando se produce una mejora en la categoría de un producto.  Dando al cliente un producto o servicio de mayor categoría que el contratado. Este es un servicio sin coste para el cliente. Un valor añadido que siempre que se ofrezca se debe comunicar al cliente.
  • VENTA LIBRE: número ilimitado de habitaciones que ponemos en venta, sin ninguna restricción de cierre.
  • WALK-IN: Persona que llega directamente al hotel sin previa reserva. Se suele dar tarifa rack.

VENTAS

Venta directa Estás dos técnicas deben ser llevadas a cabo por todos los empleados del hotel. Todo el personal debe estar orientado a la venta. Para involucrar a la plantilla debe haber un sistema de control e incentivos de estas ventas.

  • CROSS-SELLING consiste en la “la venta cruzada” de artículos o productos, que pueden estar relacionados con la venta que se está negociando o basado en el conocimiento del cliente que tenemos. Proponer a clientes productos o servicios complementarios, aprovechando cualquier comunicación formal. En realidad es:  “Ofrecer los servicios de otro establecimiento a la vez que el otro establecimiento ofrece los tuyos, por ejemplo ofreces los servicios del Spa que hay al lado de tu hotel y los del Spa ofrecen tu alojamiento “
  • UP SELLING es una técnica de venta que consiste en ofrecer un producto de mayor valor. Ejemplo: cliente con tarifa Ad 100€, en el momento del c/i se le ofrece por 30€ más la posibilidad de mejorar su habitación de una estándar  a una executive)

Canales de venta (Intermediarios)

  • Aavv Mayorista: Es un TTOO
  • Aavv minorista: Es la que vende directamente al cliente
  • AAVV Mayorista-minorista:  Es la que vente a través de otras agencias y a cliente final. Poniendo un ejemplo de empresas que pertenecen al mismo grupo:  Travelplan es el TTOO que vende a todas las agencias y Halcón y ecuador son las agencias minoristas a través de las que vende a cliente final.
  • AAVV: Agencia de viajes
  • AAVV emisora: Cualquier agencia que organiza viajes para grupos de una ciudad o país determinado a otra ciudad o país.
  • AAVV receptiva: Cualquier agencia que organiza viajes en su propia ciudad o país para grupos de fuera.
  • OTA: Online Travel Agencies. Se refiere a las agencias de viaje que operan a través de internet por ejemplo (muchoviaje.com, logitravel)
  • TTOO Tour operador: Aquella agencia mayorista que vende sus servicios a través de agencias minoristas

EVENTOS

  • MICE (Meetings, incentives, congres, events) Turismo de negocios
  • CCI  Congresos convenciones incentivos
  • BBC Bodas bautizos comuniones
  • ORDEN DE SERVICIO: Documento en el que quedan reflejadas todas las necesidades para la organización de un evento, departamentos implicados, tipos de montajes, servicios contratados, horarios etc..
  • SITE INSPECTION: Visita a las instalaciones del hotel por parte de los organizadores de eventos para conocer el producto, el servicio, etc y valorar realizar alli un evento.

REVENUE MANAGEMENT (Sólo unas pinceladas. La segunda parte estará  dedicada sólo a terminología y fórmulas de revenue)

  • ABV (AVERAGE BOOKING VALUE): valor medio de una reserva.
  • ADR (AVERAGE DAILY RATE): Precio medio diario.
  • BAR (BEST AVAIALBALE RATE), se refiere al mejor precio disponible este un determinado momento.  Un ejemplo de BAR seria que a día de hoy, para hacer un reserva para el 28/02 en un hotel tenemos una BAR de 100€,  por la misma noche en el mismo hotel pero haciendo la reservas con 6 meses de antelación podemos tener un BAR diferente.
  • FORECAST: previsión de ingresos, en base a reservas, eventos, etc
  • LAR (LAST AVAILABLE ROOM) Última habitación disponible por parte del establecimiento. Algunas online firman un cupo para asegurarse dicha habitación.
  • REVPAR (REVENUE PER AVALIABLE ROOM) Es el más importante ratio que valora el rendimiento financiero de un establecimiento o una cadena. Siempre se enmarca en un periodo determinado (semanal, mensual, anual, etc.)
  • REVENUE MANAGEMENT. Es un sistema de gestión de la rentabilidad y/o de la producción. Consiste en la optimización de ingresos, mediante la aplicación de distintas tarifas en determinados productos. En resumen, se trata de incrementar los precios cuando la demanda supera la oferta, y reducirlos cuando ocurre lo contrario. El objetivo último es que cada habitación se venda al cliente que esté dispuesto a pagar el máximo posible por ella en cada momento.

SISTEMAS DE GESTIÓN

  • CRS (Central Reservation System) – Sistema Centralizado de reservas, sistema de gestión de reservas, en los hoteles pertenecientes a cadenas en CRS es común y suele estar enlazado a un PMS
  • GDS – Global Distribution System , se refiere a los servicios de distribución global relacionados con el mundo del turismo, principalmente vuelos, hoteles y servicios de alquiler. Los cuatro principales GDS son Amadeus, Sabre Galileo y Worldspan.
  • PMS – Property Management System, un PMS es un programa informático que permite gestionar las distintas áreas de un hotel, desde la gestión del inventario de F&B hasta la disponibilidad del establecimiento y las acciones comerciales llevadas a cabo con los clientes.  Sin lugar a dudas uno de los mejores PMS con los que he trabajado: Opera Micros Fidelio.  Otros PMS:  Sime, Hestia, Sap, ITS, Timón
  • CHANNEL MANAGER: Permite la conectividad bidireccioinal con canales de distribución online y/o PMS. Comparte cupo entre el CRS y los distintos canales de distribución
  • CRM Customer relationship manager: Almacenamiento de  cuentas de clientes. Programas de fidelización.
  • BI: Business Intelligence

TÉRMINOS DEL DÍA A DÍA  

  • AD:  Alojamiento y desayuno (En inglés B&B Bed and breakfast)
  • PC:  Pensión completa /FB Full Board
  • MP:  Media pensión / HB Half board
  • AMENITIE: Detalles de la habitación
  • CHECK IN: Registro/Entrada de clientes
  • CHECK OUT: Salida del cliente de la habitación. En muchas ocasiones, el cliente deja la habitación pero se queda por el hotel o la ciudad, mientras se le custodia su equipaje.
  • LATE CHECK OUT: Posibilidad de dejar la habitación más tarde de la hora establecida. Siempre sujeto a disponibilidad. Puede ser con coste o free.
  • COMPLIMENTARY – Indica un servicio que se presta gratuitamente. Palabra muy habitual en la gestión de quejas.
  • F&B: Food and beverage (Alimentos y bebidas)
  • MOD: Manager on duty (Director de guardia)
  • NO SHOW: Un no show es una reserva que no se materializa pero que no se ha cancelado previamente.
  • OUT OF ORDER/SERVICE: Fuera de servicio
  • WELCOME DRINK: Copa de bienvenida. Para clientes fidelizados, paquetes especiales. Estrategia para crear valor añadido

 

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6 Respuestas a “Vocabulario básico que todo empresario turístico debe controlar (1ª Parte)

  1. Es una buena guía, muchas gracias por aportar herramientas como esta. Muy bien explicado además. El único fallete sin importancia es el “WeLLcome drink”, sería “WeLcome drink”. Un saludo

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